Gestão de cobrança respeitosa: como cobrar sem prejudicar o relacionamento com o cliente

Como anda a Gestão de cobrança da sua empresa? Em tempos de crise econômica, a Inadimplência é um sério problema que além de ser grave e preocupante, requer a implantação de um sistema de Gestão de cobrança para melhor reversão do quadro e eficiência geral.

Com um sistema assim, será possível cobrar aqueles clientes que não cumprem as datas de pagamentos corretamente e que podem causar grandes dores de cabeça ao financeiro do seu negócio.

A ideia de uma gestão e controle de cobrança é exatamente essa: auxiliar e aliviar suas dores de cabeça quanto à saúde financeira da sua empresa.

Se você não tem ideia de por onde começar, está em busca de soluções práticas para melhorar os processos internos, reduzir a taxa de inadimplência e os custos ao mesmo tempo, saiba que existem ações simples que podem ser adotadas e este post traz boas dicas sobre como você pode proceder. Confira!

O que é gestão de cobrança?

No sentido literal, gestão de cobrança é o ato de administrar o processo dos clientes que possuem faturas em aberto e que, por isso mesmo, acabam se tornando inadimplentes.

Se não existir um cuidado com as cobranças na sua empresa, o número de inadimplentes certamente irá aumentar.

Segundo o Mapa de Inadimplência do Serasa, em outubro de 2021 o número de inadimplentes do Brasil ultrapassou os 63 milhões, chegando ao montante de R$ 253,65 bilhões.

Esse é um dos grandes problemas para quem empreende no país, afinal, a falta de pagamento atrapalha diretamente a economia e o sucesso de muitos negócios, especialmente os de pequeno e médio porte.

E se você não administrar corretamente, a sua situação pode ficar ainda pior, pois, além dos inadimplentes, você perderá o controle sobre todo consumidor que tiver faturas em aberto e quanto aos que recém efetuaram alguma compra no seu negócio.

Ao contratar um sistema para esse fim, você elimina erros comuns que podem atrapalhar a sua empresa em muitos aspectos, principalmente na relação de confiança com o cliente – afinal, não é nada legal cobrar uma fatura que já foi paga pela cliente, não é mesmo?

Como estabelecer uma boa gestão de cobrança?

Na nova era tecnológica com os consumidores cada vez mais efetuando suas compras de forma virtual e urgente, estão em busca de facilidades e inovações, por isso, não se sentem mais intimidados quando recebem um lembrete de vencimento, chegando a ficar quase agradecidos por isso.

Antes de pensar na cobrança é fundamental analisar os passos da operação para identificação das falhas no relacionamento com o cliente e que interferem no curso natural dos processos — procura, adesão, venda, contratação e pagamento — para o apontamento de melhorias.

Um desenho prático do fluxo com sistema de gestão sem engessamento proporciona um ritmo cadenciado e transparente dentro da empresa, envolvendo todos os setores com significativa melhora na performance dos resultados e, consequentemente, aumento da rentabilidade.

Ao criar um processo linear desde a chegada do cliente até a manutenção do seu contrato será possível mapear a qual tipo de cliente estão atreladas as dificuldades de recebimento — se de clientes novos ou de inadimplentes — e desenvolver regras específicas de abordagem, personalizando o atendimento.

A pedida é contar com um sistema simples, que elimine os processos manuais, muitas vezes falhos e que podem gerar transtorno para o cliente com cobranças indevidas, por exemplo.

Se você dispuser de uma ferramenta dessas para acompanhamento dos clientes, reduzindo a inadimplência, poderá implementar soluções ainda mais eficientes em seus processos, eliminando custos operacionais com serviços descentralizados para concentrar o foco nas vendas e no aumento da receita.

Como fazer uma cobrança eficaz?

Seja por ferramentas tradicionais de organização ou por meio de sistemas de gestão de cobrança, é importante abordar o cliente inadimplente de forma inteligente e cuidadosa.

1- Cobrança preventiva

A cobrança não deve ser feita apenas quando a fatura já estiver vencida, na verdade, o que você precisa é, justamente, administrar os recebimentos para que o cliente não chegue na inadimplência.

De maneira clara e educada, é possível entrar em contato com o cliente e informar o vencimento da fatura, realizando uma espécie de cobrança preventiva.

Aliás, os sistemas de cobrança mais modernos do mercado possuem ferramentas para automatizar esses processos, como a Régua de cobrança, onde permite o envio da segunda via, notificação por e-mail ou SMS, lembrete antes do vencimento, sendo possível personalizar o processo de acordo com o perfil do cliente, usando uma abordagem mais branda ou mais intensa conforme a situação exige.

2- Tenha respeito ao cliente

Em um contato de cobrança, deve ser levado em conta que a inadimplência pode ter ocorrido por um fator alheio ao controle do cliente, e que ele pode voltar a fazer negócios com a empresa no futuro.

Por isso, pense sempre em continuar aquele relacionamento, independente da fatura em aberto. Pontos como escuta ativa, flexibilidade de negociação e respeito são cruciais para que ele seja sensibilizado neste processo.

3- Esteja preparado para a cobrança

Para não ter problemas na comunicação e no processo de gestão de vendas e cobrança, é necessário se planejar.

A equipe deve se preparar para fazer a cobrança e isso envolve toda uma política de atendimento, além de treinamentos específicos relacionados ao discurso, aos termos empregados e até ao tom de voz.

É preciso preparar as pessoas para que o processo ocorra de forma natural, sem qualquer tipo de desconforto para a empresa e, principalmente, para o cliente.

4- Mantenha a equipe alinhada

É fundamental garantir que toda a equipe esteja ciente da importância de ter atenção e cuidado em todo o processo de cobrança.

Além disso, o time precisa continuar tratando do assunto apenas com o próprio titular da dívida, compreendendo o cliente e, principalmente, tentando encontrar a melhor solução, que atenda tanto o cliente quanto a empresa.

5- Cuidado com os abusos na abordagem de cobrança

O Código do Consumidor proíbe qualquer prática que coloque o cliente em situação vexatória ou ameaçadora.

O ideal é conversar com o cliente e mostrar que ele ainda possui valor para o seu estabelecimento, e que você acredita que essa dificuldade é apenas um momento transitório. Depois, você e seu cliente podem chegar à melhor solução e continuar com um ótimo relacionamento.

O que não fazer na hora de cobrar?

Vale ficar de olho em algumas práticas que devem ser evitadas para a gestão de cobranças sem erro.

• Discussões
• Tom de voz acalorado
• Exposição do cliente em canais de comunicação
• Contato com outras pessoas de relacionamento do cliente, incluindo amigos e familiares
• Ligações fora do horário permitido na região
• Recados com outras pessoas.

Como o sistema de cobrança pode facilitar a gestão de cobrança?

Contar com um sistema de cobrança pode ser uma solução eficaz para acompanhar todas as cobranças e pagamentos em atraso, que não são tarefas fáceis.

Nesse sentido, uma solução, como o o da Siscobra Sistemas, pode ser um grande aliado na hora de controlar as informações financeiras, manter o cadastro de clientes atualizados e ainda ter pleno conhecimento de cada venda realizada.

Com um modelo de automatização que permita o sistema disparar lembretes e e-mails antes e depois da data de vencimento, garante que você reserve tempo somente para os casos graves de inadimplência e de consumidores que estão com altos valores em débito. Com isso, você se mantém mais organizado, profissional, evita erros e contribui para a diminuição de devedores.

Esse conjunto de medidas são importantes para todo e qualquer tipo de empresa, sendo a cobrança de clientes uma estratégia que deve estar presente na sua rotina e em todo o ciclo de compras do cliente, podendo evitar até a falência.

A cobrança de clientes é uma estratégia que deve estar presente na sua rotina e em todo o ciclo de compras do cliente. Esse é um conjunto de medidas tão importante para todo e qualquer tipo de empresa que pode até evitar a falência.

Então, adote boas maneiras de gestão de cobranças e encare a automação como um investimento que trará resultados importantes para o crescimento do seu negócio e da sua marca.